Technické upozornění: odkazy označené kódem (RR) jsou určeny pouze pro rozšířené rozhraní obchodu Aquastore. Pokud se nacházíte v rozhraní jednoduchém, nebudou Vám tyto odkazy a s nimi spojené úkony fungovat. Děkujeme za pochopení.

1. Právní vztahy týkající se záruky
2. Odpovědnost za vady zboží existující již při koupi (jen pro podnikatele)
3. Záruční podmínky
4. Délka záruky
5. Způsob uplatnění reklamace
6. Vyřízení reklamace
7. Náklady kupujícího spojené s uplatněním reklamace

Právní vztahy týkající se záruky

V obchodu Aquastore rozeznáváme tři základní právní vztahy týkající se záruky :

• "Prodej spotřebiteli" - prodej nepodnikající osobě (kupní smlouva podle občanského zákoníku) ... zde máme kompletní záruční povinnost posledního prodejce podle občanského zákoníku.
• "Prodej uživateli" - prodej podnikající fyzické nebo právnické osobě, pokud tyto osoby zboží dále neprodávají (kupní smlouva podle obchodního zákoníku) ... zde máme kompletní záruční povinnost posledního prodejce podle obchodního zákoníku.
• "Prodej prostředníkovi" - prodej podnikající fyzické nebo právnické osobě, pokud tyto osoby zboží dále prodávají (kupní smlouva podle obchodního zákoníku) ... zde výslovně upozorňujeme, že záruční povinnost podle obchodního zákoníku máme pouze vůči prostředníkovi, který je uveden ve fakturačních údajích - tedy nikoliv vůči konečnému spotřebiteli/uživateli. Záruční povinnost vůči konečnému spotřebiteli/uživateli (vč. vyplnění záručního listu) má v tomto případě prostředník. Prostředník má povinnost nás při objednávce informovat o úmyslu zboží dále prodávat ! Žádáme zákazníky, aby ustanovení o záruce při prodeji prostředníkovi brali v úvahu, neboť jde o velmi častý případ, kdy zboží objednává konečný spotřebitel, avšak ve fakturačních údajích uvádí montážní firmu, se kterou se dohodl na dalším přeprodeji objednaného zboží vč. montážních prací se sníženou sazbou DPH. Děkujeme za pochopení.

Pozn.: Zde použité pojmy spotřebitel, uživatel, prostředník slouží pouze pro účely tohoto reklamačního řádu a mají v něm výše uvedené významy.


Odpovědnost za vady zboží existující již při koupi (jen pro podnikatele)

Odpovědnost za vady zboží, které existují již v okamžiku převzetí kupujícím, je při prodeji spotřebitelům řešena dále v rámci záručních podmínek (sjednocený přístup). Při prodeji uživatelům a prostředníkům jde ale o samostatný bod reklamačního řádu, mimo běžných záručních podmínek (oddělený přístup). V tomto případě platí, že vady zboží, které existují již v okamžiku převzetí kupujícím (uživatelem nebo prostředníkem), je nutno reklamovat bez zbytečného odkladu poté, kdy kupující vady zjistil nebo měl zjistit při vynaložení odborné péče, nejpozději však do dvou let od převzetí zboží. Upozorňujeme zákazníky, že dva roky zde není automatická lhůta, nýbrž lhůta maximální, pokud nemohla být vada zjištěna dříve podle předchozí věty. Další postup u takové reklamace se přiměřeně řídí následujícími částmi Způsob uplatnění reklamace a Vyřízení reklamace.


Záruční podmínky

Poskytujeme záruku na zboží v rozsahu a délce podle obecně platných předpisů (dále jen standardní záruka). Pokud výrobce/dovozce zboží poskytuje prodlouženou záruku nad rámec standardní záruky, je tato prodloužená záruka při nákupu v našem obchodu samozřejmě také platná (dále jen prodloužená záruka).

Standardní záruka se nevztahuje na opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním. Standardní záruka se dále nevztahuje na škody způsobené:

• Neodbornou montáží/instalací nebo neodborným použitím zařízení. U některého zboží může být provedení montáže/instalace (příp. pozdějších revizí) profesionálem v oboru přímou podmínkou pro uznání záruky. Týká se to především zařízení na elektřinu a plyn (kotle, ohřívače, masážní zařízení), proto prosím buďte velmi obezřetní při zprovozňování takovýchto zařízení a dobře si prostudujte dostupné návody, manuály a záruční podmínky. Nejste-li si jisti, jakým způsobem je třeba montáž a instalaci zajistit u Vámi zakoupených (nebo poptávaných) zboží, obraťte se na nás prostřednictvím kontaktů .
• Mechanickým poškozením nebo opotřebením živelnými pohromami (vodou, ohněm, bleskem atd.).
• Jinými vnějšími vlivy (nestabilita elektrické sítě, přepěťové rázy indukované na napájecím zdroji atd.).

Podmínky pro uplatnění standardní záruky platí také pro prodlouženou záruku, u prodloužené záruky však navíc může být výrobcem/dovozcem vyžadováno dodržení dalších podmínek, které nejsou podstatné pro standardní záruku. Tyto další podmínky jsou vždy specifikovány v dodaných návodech, manuálech nebo záručních listech. Prodloužená záruka začíná plynout po uplynutí standardní záruky. Prodloužená záruka může být výrobcem/dovozcem definována také jako různými způsoby omezená (např. vztahující se pouze na určitou část zboží nebo kryjící pouze cenu náhradních dílů, nikoliv servisních prací atd.).

Důležitým dokladem pro uplatnění záruky a případné reklamační řízení může být záruční list. Podrobné informace k záručnímu listu naleznete ve stejnojmenném odstavci dokumentu Oběh dokladů a dokumentů .

Ve výprodeji může být se slevou nabízeno také částečně poškozené zboží. V tom případě je poškození/vada vždy srozumitelně popsána a platí, že záruka na toto zboží se nevztahuje na uvedené poškození/vadu (výjimka ze záruky). Ve výprodeji může být se slevou nabízeno také použité zboží. V tom případě je toto výslovně uvedeno a platí, že záruka na toto zboží může být zkrácena, u spotřebitele však vždy nejméně na 12 měsíců (zkrácení záruky).


Délka záruky

Záruční lhůta u standardní záruky při prodeji spotřebiteli činí 2 roky (24 měsíců) - "zákonná standardní záruční lhůta".
Záruční lhůta u standardní záruky při prodeji uživateli nebo prostředníkovi činí 6 měsíců - "stanovená standardní záruční lhůta".
Záruční lhůta u prodloužené záruky se vždy řídí rozhodnutím výrobce/dovozce, může být i nulová - "prodloužená záruční lhůta".

Součet standardní a prodloužené záruční lhůty dává dohromady "celkovou záruční lhůtu". Ta logicky nemůže být nikdy kratší než standardní záruční lhůta. Celková záruční lhůta může být uvedena na různých místech. Pokud by se údaje lišily, tak:

1. Platí hodnota uvedená v záručním listu.
2. Pokud není tento zdroj dostupný, platí hodnota uvedená v informačním e-mailu nebo jiné zprávě od nás.
3. Pokud není ani tento zdroj dostupný, platí hodnota uvedená na internetových stránkách nebo v tištěných podkladech výrobce/dovozce.
4. Pokud není ani tento zdroj dostupný, platí hodnota uvedená na stránce (kartě) zboží v katalogu našeho obchodu.
5. Pokud není ani tento zdroj dostupný, shoduje se celková záruční lhůta se standardní záruční lhůtou, ať už zákonnou nebo stanovenou.

Pokud je celková záruční lhůta odlišná pro spotřebitele na jedné straně a uživatele/prostředníka na straně druhé, je uvedena odděleně. V opačném případě je celková záruční lhůta uváděna společně pro všechny zákazníky. Je-li jinde na stránkách našeho obchodu uveden termín "záruční lhůta" nebo "záruční doba", rozumí se tím právě celková záruční lhůta dle předchozího textu.

Nejste-li si jisti délkou celkové záruční lhůty u konkrétního zboží, neváhejte nás oslovit prostřednictvím kontaktů .

Celková záruční lhůta počíná běžet okamžikem převzetí zboží zákazníkem - viz dokument Převzetí zboží . Pro spotřebitele dále platí: Má-li zboží uvést do provozu jiný podnikatel než prodávající (viz podmínky u standardní záruky), začne celková záruční lhůta běžet až ode dne uvedení zboží do provozu, pokud kupující objednal uvedení do provozu nejpozději do tří týdnů od převzetí zboží a řádně a včas poskytl k provedení služby potřebnou součinnost.

K počítání celkové záruční lhůty je třeba ještě uvést, že:

• po dobu reklamačního řízení celková záruční lhůta neběží - o dobu reklamace se tedy celková záruční lhůta prodlužuje
• v případě výměny zboží počíná běžet celková záruční lhůta celá znovu ode dne převzetí vyměněného zboží

Způsob uplatnění reklamace

Vzhledem k charakteru zboží v našem sortimentu připadá v úvahu zejména reklamace, která bude vyřizována přímo na místě u zákazníka autorizovanými servisními techniky. Část reklamací může být samozřejmě uplatněna i klasickým způsobem, kdy zašlete zboží na adresu provozovatele obchodu a budete v klidu čekat na vyřešení reklamace. Variant uplatnění/řešení reklamace je ostatně poměrně mnoho a nejste-li si jisti nejvhodnějším postupem, poraďte se s námi . K řešení reklamací přistupujeme vždy individuálně a pokud možno pružně, obvykle je možno o nejpřijatelnějším řešení diskutovat a hledat vzájemnou dohodu (způsob a termín vyřízení atd.). Nalezení shody se zákazníkem je naší prioritou nejen v reklamačním řízení. Abychom zde však nepopisovali všechny možné varianty průběhu reklamace, soustředíme se jen na tu nejčastější - reklamace vyřizovaná přímo na místě u zákazníka, jak už bylo uvedeno.

Pokud budete chtít zboží reklamovat, postupujte tak, že:

• buďto sami kontaktujte nejbližší servis příslušného výrobce/dovozce, který můžete najít např. na jeho internetových stránkách nebo v přiložených návodech, manuálech nebo záručním listu
• anebo kontaktujte nás a my Vám zajistíme návštěvu autorizovaného servisního technika (současně se s Vámi dohodneme na dalších podrobnostech, na přípravě potřebných dokumentů atd.)

V obou případech bude vhodné při uplatnění reklamace zaslat/předložit nebo mít k dispozici následující podklady:

• srozumitelný popis závady; ideálně doplněný výstižnými fotografiemi, pokud je závada viditelná
• potvrzený záruční list (s výrobním číslem výrobku, pokud je přiděleno)
• příp. doklad o nákupu zboží (faktura), pokud s výrobkem nebyl dodán záruční list

Automatizované zadání reklamace:
Abyste nemohli na nic zapomenout a bylo to pohodlné, vyvinuli jsme pro Vás speciální formulář pro zadání nové reklamace (u zboží z objednávek uskutečněných od 1.1.2007). Podle návodu v dokumentu Vaše dřívější objednávky (RR) si otevřete objednávku se zbožím, jehož závadu chcete reklamovat. V části Informace o zboží je u jednotlivých položek na konci řádku tlačítko Reklamovat pro přímé zadání reklamace (toto tlačítko se samozřejmě zobrazuje jen u zboží, které již bylo doručeno). Po stisknutí tlačítka se zobrazí zmíněný formulář pro zadání nové reklamace. Vyplňte tento formulář podle zobrazených pokynů, zejména doporučujeme připojit fotografie závady nebo závad a stistkněte tlačítko Vložit reklamaci. Pokud bude vše v pořádku, zobrazí se potvrzovací hlášení o vložení reklamace a současně obdržíte potvrzovací e-mail o vložení reklamace (vyplníte-li e-mailovou adresu pro reklamační řízení).  Pokud něco opomenete nebo vyplníte chybně, budete na to upozorněni červeným textem. Po doplnění/opravení takových položek stiskněte tlačítko Vložit reklamaci znovu. Každá reklamace se vždy týká jednoho zboží. Chcete-li reklamovat více zboží najednou, učiňte tak postupně po jednom.


Sledování stavu reklamace:
O zásadních skutečnostech v průběhu vyřizování reklamace (potvrzení přijetí reklamace, rozhodnutí o reklamaci, sdělení způsobu vyřízení reklamace, předpokládaný termín vyřízení reklamace ap.) Vás informujeme průběžně e-mailem, telefonicky nebo jiným vhodným způsobem.

V přihlášeném stavu lze stav nevyřízené reklamace i veškeré podrobnosti o Vašich dalších dosavadních reklamacích zboží z objednávek uskutečněných od 1.1.2007 sledovat v historii reklamací (RR). Stejnou funkci má i odkaz Reklamace v zákaznické sekci obchodu (vpravo nahoře). Na této stránce se Vám zobrazí přehled základních informací o Vašich reklamacích (mj. je zde také tlačítko pro přidání nové reklamace). Klepnutím na "zobrazit" u kterékoliv reklamace otevřete stránku s podrobnými informacemi o dané reklamaci.

V nepřihlášeném stavu se místo historie reklamací (RR) zobrazí stránka s ručním vyhledáním reklamace. Zde je zapotřebí vyplnit kód reklamace (byl Vám sdělen např. v potvrzovacím e-mailu) a dále e-mailovou adresu, kterou jste uvedli pro danou reklamaci (ověřovací postup pro zajištění základních bezpečnostních pravidel). Pokud oba údaje správně vyplníte, zobrazí se Vám stránka s podrobnými informacemi o dané reklamaci.

Pokud Vám nevyhovuje přistupovat k informacím o stavu vyřízení reklamace tímto způsobem nebo Vám některé informace chybí (např. ještě vůbec není znám předpokládaný termín vyřízení reklamace) nebo si nejste něčím jisti, neváhejte nás oslovit přímo prostřednictvím kontaktů . My Vám aktuální stav vyřízení reklamace sdělíme buď okamžitě nebo v co nejkratší době.


Vyřízení reklamace

Pokud se během reklamačního řízení ukáže, že oznámená závada neexistuje a zboží je zcela v pořádku, reklamace se zruší. (To může nastat např. tehdy, když zákazník zboží nesprávně používal a domníval se, že problém byl způsoben závadou.)

Běžnými způsoby vyřízení reklamace jsou (dle povahy zboží a závady):

• odstranění závady (např. výměna zboží, výměna vadných dílů, oprava zboží nebo vadných dílů, dodání chybějících dílů) - odstranění závady je nejčastěji prováděno autorizovaným servisním technikem přímo u zákazníka
• kompenzace závady (např. sleva z ceny zboží nebo úplné zrušení kupní smlouvy, tj. vrácení zboží oproti vrácení plné ceny zboží)

Důležité: Na nejvhodnějším způsobu vyřízení reklamace máme zájem se se zákazníkem vždy dohodnout. Existují však určitá zákonná ustanovení, která samozřejmě respektujeme. Je ovšem nutné, aby zákazníci svůj požadavek na způsob vyřízení reklamace sdělili ihned při uplatnění reklamace nebo bezprostředně poté. Zde jsou zmíněná zákonná ustanovení:

• Spotřebitel má při uplatnění reklamace do šesti měsíců právo požadovat opravu nebo výměnu zboží a pokud to není možné, pak slevu z ceny zboží nebo úplné zrušení kupní smlouvy, tj. vrácení zboží oproti vrácení plné ceny zboží.
  
• Spotřebitel má při reklamaci neodstranitelné vady právo požadovat slevu z ceny zboží, výměnu zboží nebo úplné zrušení kupní smlouvy, tj. vrácení zboží oproti vrácení plné ceny zboží.
• Spotřebitel má při opakované reklamaci stejné vady (alespoň podruhé) nebo při reklamaci současného výskytu více vad právo požadovat výměnu zboží nebo úplné zrušení kupní smlouvy, tj. vrácení zboží oproti vrácení plné ceny zboží.
• Uživatel nebo prostředník má při reklamaci vady existující již při koupi právo požadovat jakýkoliv způsob vyřízení reklamace, pokud vada znamená podstatné porušení kupní smlouvy anebo má právo požadovat opravu nebo slevu z ceny zboží, pokud vada znamená nepodstatné porušení kupní smlouvy.
  

Pokud se během reklamačního řízení ukáže, že závada nespadá do záruky nebo byly jiným způsobem porušeny záruční podmínky, reklamace se zamítne.

V případě řešení reklamace odstraněním závady Vás obvykle v přiměřené lhůtě ve smluveném termínu navštíví některý z autorizovaných servisních techniků výrobce/dovozce a posoudí závadu. Dle toho následně rozhodne o konkrétním způsobu vyřízení reklamace. V případě, že nebudete s výsledkem reklamačního řízení spokojeni, neprodleně nás kontaktujte , abychom záležitost mohli dále řešit - další postup pak bude individuální po zvážení všech okolností dané reklamace.

Zákonná lhůta pro vyřízení reklamace činí u spotřebitele 30 dní od uplatnění reklamace, pokud není dohodnuta se spotřebitelem lhůta delší. Pokud by reklamace nebyla vyřízena v této lhůtě, má spotřebitel právo požadovat slevu z ceny zboží, výměnu zboží nebo úplné zrušení kupní smlouvy, tj. vrácení zboží oproti vrácení plné ceny zboží.

Stanovená lhůta pro vyřízení reklamace činí u uživatele a prostředníka 60 dní od uplatnění reklamace, pokud není dohodnuta se zákazníkem lhůta jiná. Pokud by reklamace nebyla vyřízena v této lhůtě, má spotřebitel právo požadovat slevu z ceny zboží, výměnu zboží nebo úplné zrušení kupní smlouvy, tj. vrácení zboží oproti vrácení plné ceny zboží.


Náklady kupujícího spojené s uplatněním reklamace

V případě reklamací ukončených zrušením (reklamovaná závada ve skutečnosti neexistuje) nebo zamítnutím (závada nespadá do záruky nebo byly jiným způsobem porušeny záruční podmínky) nese náklady kupujícího spojené s uplatněním reklamace sám kupující.

V ostatních případech (oprávněná reklamace) nese náklady kupujícího spojené s uplatněním reklamace prodávající, pokud to kupující požaduje.  Náklady však musí být přiměřené okolnostem. V praxi se bude jednat zejména o přepravné při zasílání zboží k reklamaci na adresu prodávajícího (nebo na jinou dohodnutou adresu). V tomto případě doporučujeme použít některou ze čtyř následujících možností:

• Pokud budeme s touto možností souhlasit, můžete se s námi domluvit na termínu odvozu reklamovaného zboží a my odvoz zajistíme na vlastní náklady, a to buď vlastní přepravou nebo pomocí externí přepravní firmy. Zboží bude potřeba pro odvoz řádně připravit, to je očistit a dobře zabalit.
• Reklamované zboží nám zašlete sami pomocí kterékoliv externí přepravní firmy, která umožňuje, aby přepravné hradil až příjemce zásilky. V takovém případě však mějte na paměti, že náklady spojené s uplatněním reklamace musí být ve výši přiměřené okolnostem a tudíž vybírejte prosím pouze takové firmy, kde přepravné bude v rozumné výši ve vztahu k hodnotě zboží. U této možnosti je dále třeba podotknout, že za případné škody vzniklé při přepravě není prodávající zodpovědný.
• Reklamované zboží nám zašlete sami pomocí kterékoliv externí přepravní firmy, přičemž přepravné nejprve zaplatíte této firmě a současně ji pověříte k výběru dobírky ve výši přepravného u příjemce. Po výběru dobírky u příjemce Vám tedy bude původně uhrazené přepravné zpětně proplaceno. Stejně jako u předchozího bodu, i v takovém případě však mějte na paměti, že náklady spojené s uplatněním reklamace musí být ve výši přiměřené okolnostem a tudíž vybírejte prosím pouze takové firmy, kde přepravné bude v rozumné výši ve vztahu k hodnotě zboží. I u této možnosti je třeba podotknout, že za případné škody vzniklé při přepravě není prodávající zodpovědný.
• Reklamované zboží nám zašlete sami pomocí kterékoliv externí přepravní firmy, přičemž přepravné nejprve zaplatíte této firmě a s námi se dohodnete na zpětném proplacení přepravného po přijetí zásilky. Přepravné Vám dle požadavku proplatíme buďte převodem na bankovní účet (preferovaný nejlevnější způsob) nebo složenkou na adresu. Stejně jako u předchozích bodů, i v takovém případě však mějte na paměti, že náklady spojené s uplatněním reklamace musí být ve výši přiměřené okolnostem a tudíž vybírejte prosím pouze takové firmy, kde přepravné bude v rozumné výši ve vztahu k hodnotě zboží. A i u této možnosti je třeba podotknout, že za případné škody vzniklé při přepravě není prodávající zodpovědný.

Samozřejmě je možné řešit otázku nákladů spojených s uplatněním reklamace i dalšími způsoby, to už pak bude vždy individuální záležitostí té které reklamace postavené na dohodě mezi kupujícím a prodávajícím.